Um
Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA),
apresenta uma nova sistematica na assistência
médica. Trata-se de um centro com recursos
de alta tecnologia, onde atendentes treinados, supervisionados
por profissionais
de saúde, recebem
ligações telefônicas ou e-mail
de clientes e/ou pacientes que desejam orientação
especializada e informação de um sistema
de atendimento dedicado à saúde.
Avaliando
as necessidades e informações do paciente,
o profissional apoiado por um software com estrutura
de decisões baseadas em algoritmos inteligentes
toma decisões e comunica informações
ou orienta o paciente dos recursos de saúde
disponíveis na melhor situação
e no melhor tempo possíveis.
O
Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA)
também pode ser usado para acompanhamento dinâmico,
neste caso quem inicia a ligação telefônica
é o profissional de TELEMEDICINA, como, por
exemplo, para fazer o seguimento de pacientes que
receberam alta, e que já foram para casa.
O
Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA)
é uma ferramenta sofisticada, para a área
médica, de CRM (Gerenciamento do Relacionamento
com o Consumidor).
Em todo mundo está ocorrendo a migração
para estes sistemas pela excelência de serviços
e qualidade que presta a seus usuários diretos
e indiretos; está sendo adotado por empresas
de planos de saúde, hospitais, laboratórios
farmacêuticos e órgãos da saúde
pública.
Um
Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA)
opera com base em Estações
de Trabalho ligadas a rede de computadores,
operados por atendentes [geralmente profissionais
de saúde] (em cinco turnos), e através
de um software especializado.
Esse
software dá acesso automático, mas vinculado
a uma ligação telefônica à
ficha clínica do paciente e ao histórico
de chamadas feitas ao SISTEMA TELEMEDICINA, facilitando
o processo de coleta de informações
durante as ligações.
Além
disso, dispõe também de algoritmos de
apoio à decisão, ou seja, com sistemas
"inteligentes" de atendimento, que orientam a atendente/enfermeira
quanto às perguntas a serem feitas, informações
a serem prestadas e providências a serem tomadas,
à medida em que o diálogo se desenrola
entre o paciente e a enfermeira atendente.
Esses
sistemas garantem padronização de atendimento
vinculados a critérios de qualidade e segurança
no atendimento, proporcionando respeito a preceitos
da ética médica e conduta profissional.
Informações
obtidas de manuais médicos, bases de dados
e enciclopédias de saúde complementam
um sistema DATAWARE (Base de dados) com as informações
disponíveis no computador (WorkStation)
para que a atendente\enfermeira possa assegurar um
completo nível de acesso à informação
que será consultada e passada para o paciente.
Existem
muitas possibilidades de executar atendimentos clínicos,
administrativos e comerciais que podem ser implementadas
no Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA),
na área de ligações entrantes
(inbond) tais como a triagem inicial do paciente,
ou seja, a seleção do melhor recurso
ou profissional disponível no sistema de saúde
para atender a uma determinada situação;
a pré-autorização para uso de
recursos do sistema de saúde (serviços
de emergência, pronto-atendimento, internação,
diagnóstico, etc.); o gerenciamento centralizado
de central de vagas hospitalares, referência
e contra-referência, a prestação
de informações sobre problemas de saúde
mais comuns, medicamentos, médicos e clínicas
conveniadas, benefícios, pagamentos e mudanças
cadastrais do convênio do paciente; o recebimento
de queixas e reclamações sobre atendimento
e o sistema de saúde, etc.
O
Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é
também usado em todo mundo como uma "hotline"
em determinadas especialidades (por exemplo: pediatria),
usada para orientar o familiar de um paciente em situações
em que se deseja diminuir a necessidade de recorrer
a um recurso do sistema de saúde, e que pode
ser resolvido pela simples atenção orientativa
de um profissional da área.
Também
pode prestar atendimentos a pedidos de uso do sistema
de farmácia (envio de medicamentos e outros
recursos diagnósticos), solicitações
de remoção e transporte de pacientes,
e outras aplicações inerentes a atividade.
O
importante é que o Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é
encarado hoje como uma ferramenta adicional para o
gerenciamento e otimização de recursos.
Como
tal, o Call
Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA)
traz um excelente retorno para os sistemas de saúde
que o adotam, proporcionando economia de custos, serviços
diferenciados e um grande grau de satisfação
do paciente.
O
melhor é que em relação às
(outbond) chamadas de saída, muitas
aplicações adicionais são possíveis,
como a comercialização de planos ou
mudança de planos de saúde ("upgrade"),
os contatos com médicos e profissionais de
saúde, e o seguimento de pacientes em condições
especiais (pacientes pós-cirúrgicos,
que receberam alta recentemente, imobilizados, com
doenças crônicas, etc.).
Pode também ser usado para a avaliação
de resultados de ações médicas,
levantamentos epidemiológicos, pesquisas de
mercado, índice de satisfação
do cliente (ISA), a comunicação de novos
serviços e programas educacionais para pacientes,
eventos, etc.
