A gerência operacional deve receber informação atualizada do Call Center onde quer que esteja, seja numa reunião, nas escrivaninhas, nos carros, em casa. Eles deverão saber quantas chamadas de vendas ou intenções que a companhia recebeu dentro das últimas horas.

Eles estar cientes quantas dessas chamadas resultaram em vendas, a renda total bruta dessas vendas, e o preço comum de cada venda. Eles também devem ter informação de backoffice para saber quantas entregas foram feitas durante o último período avaliado, e quantas mais entregas estão marcadas para o resto do dia.

O Gerente Operacional deve sentir nestes fatos a pulsação do negócio. Para continuar crescendo, o pessoal chave, sejam os diretores, gerentes ou supervisores tem que sentir a pulsação da empresa 24 horas por dia, sete dias por semana.

(Um bom TELEMARKETING nunca para.)

Não somos médicos, nem você. Você não precisa de estetoscópios para ouvir o coração do paciente. Mas você pode precisar de ferramentas como por exemplo celulares WAP para ser localizado e receber informações fora da empresa.

Segue uma lista com a sugestão de quinze pontos chave de dados operacionais que você poderia considerar receber constantemente no WAP de seu celular:

1. VOLUME DE CHAMADAS
2. CHAMADAS ABANDONADAS
3. RECEITAS TOTAIS DE FATURAMENTO
4. PEDIDOS TOTAIS
5. RELAÇÕES FINAIS
6. ENTREGAS PARA O MESMO DIA, PEDIDOS DE DESPACHO
7. ENTREGAS TOTAIS
8. PEDIDOS DESPACHADOS
9. ENTREGAS RECENTES
10. PESSOAL TOTAL
11. OPERADORES NAS
12. MÉDIA DE CHAMADAS POR POSIÇÕES ATENDIMENTO
13. FATURAMENTO POR CHAMADA
14. SAC - CHAMADAS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
15. MÉDIA OPERACIONAL

O email via WAP é assim um dispositivo para permitir a equipe medir continuamente, monitorar, e administrar o desempenho da empresa.

Se você acha que algum número ou índice é mais baixo do que deveria ser, significa que você tem algo a fazer bem depressa!

Suponha o número de chamadas de vendas é substancialmente abaixo da média ou de sua experiência passada o leva a esperar. Isso significa que você tem problemas que precisam de atenção imediatamente, antes de as vendas continuarem falhando. Por exemplo, você pode conhecer os seus comerciais de televisão, quando veicula em uma estação em particular durante o horário especificado, normalmente resulta em aproximadamente 200 interações das quais você converte normalmente em 20 vendas. Se no relatório WAP indica que você recebeu só 14 interações durante aquele período de tempo, e fez só uma venda, você sabe que algo está radicalmente errado. Você deve conferir imediatamente com seu departamento de publicidade para determinar se os comerciais veicularam de fato, ou mesmo se seus anúncios impressos foram efetivamente publicados. Talvez você esteja veiculando um comercial novo que não é tão efetivo quanto o anterior. Qualquer que seja a causa, você sabe que algo está radicalmente errado e você deve fazer o necessário para retificar isto imediatamente.

Aqui um outro exemplo: Suponha o número de falhas nas entregas detetados pelo HELP DESK está abaixo de seu padrão.
As pessoas encarregadas nos departamentos relacionados devem conferir para descobrir imediatamente o por que. Estará apressado o período de tempo durante o qual algumas pessoas querem ter seus pedidos entregues? Ou algo está realmente errado?
O gerente de Back Office deveria conferir para ver se há um problema na área dele.
O gerente das Operações de Entregas deve descobrir se há algo, inclusive considerando qualquer das transportadoras operando incorretamente.
O gerente de Trafego e Despachos devem ver se há algum desvio de mercadoria do estoque.
E, porque você provavelmente depende tanto de um fluxo constante de mercadoria de seus fabricantes e revendedores, os gerentes de Estoque, Comercial, e Compras devem todo o tempo ter certeza que estão recebendo produtos novos nos prazos previstos.

Uma vez que a fonte do problema for descoberta ou se a razão para o problema não puder ser determinada, deve haver uma reunião de emergência entre o diretor operacional com as áreas em questão e os gerentes envolvidos.
Eles devem lidar com os problemas e devem achar modos de os soluciona-los no menor prazo possível.

O WAP também lhe deixa saber quando coisas vão bem, às vezes inesperadamente bem. Se veicular um comercial novo e resultar em um número alto de chamadas de clientes que se interessaram pelo produto; voce pode acelerar soluções logísticas e estratégicas para otimizar o recebimento de pedidos, manter o fluxo de estoque e verificar as entregas.