A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa. Em essência, o que nós orientamos, é:

MÉTODOS PARA BEM ESCUTAR

1. LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.

2. PENSE COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente e necessidades são importantes e você entenderá e os reterá melhor se você escutar os pontos de vista dele.

3. FAÇA PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos.

4. NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração do cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar.

5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique em bloquear sua mente de distrações.

6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar para atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes.

7. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS: Você quer analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido, por isso capte com segurança as idéias.

8. INTERJEIÇÃO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente que você ainda está com ele, mas não faça isto como um comentário sem sentido ou fora de contesto.

9. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não é sempre fácil, mas não se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo de "estática " que pode prejudicar a mensagem do cliente.

10. COM ANTECEDÊNCIA: Observações e perguntas devem estar preparadas com antecedência, quando possível, livre sua mente para escutar

11. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita a irritação do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira - a forma dele falar o venha a distrair.

12. NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e também não fique tentando completar as frases para ele.

13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas que você diz.

Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber não só as nuances e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas também perceber o cliente como um todo. Por exemplo, um cliente, Sr. Kurt nos chamou recente para obter informações sobre preços e detalhes de um produto que ele estava planejando comprar no futuro. Ele não tinha a intenção de comprar naquele momento. O vendedor Osmar na conversação com o Sr. Kurt abriu brechas para eles acharem afinidades, descobriram que torciam para o mesmo time e já tinham passado férias no mesmo balneário. Os dois homens interagiram com mais facilidade e levantou-se uma relação de confiança: vendedor - comprador, a partir daí tornou-se fácil efetuar o fechamento do negócio.