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Guia prático para implantar um Call Center
Projeto, Central, Software, Equipe e Móveis


Operações de telemarketing devem se iniciar de uma visão clara e objetiva, do que se propõe, o perfil de clientes, sua localização, hábitos de consumo, etc.

Tendo sedimentado os objetos e objetivos da operação, deve-se efetuar o diagnóstico das próximas etapas; o que o plano de negócios deverá prever:

A) PLANO DE NEGÓCIOS - Definição dos objetos e das conseqüentes atividades que eles demandarão, e o conseqüente CRONOGRAMA FÍSICO - FINANCEIRO. Simultâneamente deve ocorrer a definição do perfil da equipe; equipamentos, software de telemarketing, help desk e a integração com todos departamentos da empresa;

B) LOCALIZAÇÃO ADEQUADA DO ESPAÇO FÍSICO - Verifique a disponibilidade de acesso fácil e transporte 24 horas para os funcionários, acesso a lanchonete, farmácias, etc. ; Verifique as condições de iluminação, acústica e condicionamento de ar e demais fatores que irão influir na operação;

C) INVESTIMENTO - O investimento inicial nas posições de atendimento (PA) via de regra é o seguinte:
C.1).SOFTWARES: R$ 750 a R$ 8.000,00 por PA. Aventuras fora do foco e controle de sua empresa devem ser evitados, deixe a responsabilidade dos softwares a consultores experientes, que não exijam sofisticação que não será usada e custo/benefícios inadequados.
C.2) MÓVEIS - Verifique suas reais necessidades e providencie móveis ergonômicos (veja a NR17) para as estações de trabalho (Work Station): Conforme a sofisticação o investimento será de R$ 450,oo a R$ 2.800,00 por Estação de Trabalho (WorkStation, baia ou PA-Posição Atendimento);
C.3) EQUIPAMENTOS - Central, headphones, terminais, rede, micros e acessórios estarão numa faixa de: R$ 1.500,00 a R$ 4.500,00 por posição de atendimento.

D) CONSULTORIA - O PONTO CHAVE do SUCESSO: Estabeleça contratualmente, objetivos, cronogramas, critérios e custos, preferencialmente vinculados a resultados. CONSULTE!

E) EQUIPE - Na seleção da equipe o número de candidatos por vaga será muito alto; a velha e boa ficha de solicitação de emprego com espaço para Redação será de grande valia; afinal é uma maneira simples de checar o raciocínio lógico, perfil e vida dos candidatos, numa primeira avaliação ver-se-a na prática que apenas 20% dos candidatos terão condições de prosseguir para uma segunda etapa. O teste seguinte é na adequação com o aplicativo, considere 3 dias de duas horas de treinamento cada, 50% dos candidatos restantes serão eliminados. A terceira fase serão até 3 dias na operação, num treinamento e avaliação em campo, a partir dai os relatórios ON LINE vão mostrar o desempenho das operadoras.

F) INTEGRAÇÃO - O conhecimento da empresa e seus produtos é fundamental; palestras, visitas e ações de integração das operadoras com a área comercial, de serviços, cobrança e assistência técnica (ou pós-vendas) é fundamental. A integração deve ser promovida pela Diretoria, com de regras claras comportamentais, limites de autoridade, competências, critérios de divisão de comissões e atendimento de clientes.

G) FOLHA DE PAGAMENTO - Os salários de mercado para operadoras de 6 horas variam de um fixo de R$ 400,00 a R$ 1000,00 acumulado com comissões. O cargo de supervisão parte de uma base de R$ 900,00 fixo a R$ 2.000,00 acumulado com comissões. Considere sériamente utilizar mão de obra terceirizada nos primeiros meses, a demissão poderá ser sumária e sem grandes custos, em caso de não enquadramento com a equipe.

H) MÉTRICAS - O Software deverá fornecer minuciosamente todos detalhes das atividades de cada operadora, observando ON LINE os padrões e tolerâncias a desvios.

O Call Center para TELEMARKETING dentro de um projeto com objetivos bem propostos, equipe qualificada, trará significativos resultados quantitativos e qualitativos no primeiro ano de atividades.


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